Art et culture
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« Mademoiselle, il y a une mouche dans ma soupe! »
«Monsieur, ça fait trois fois qu’on me transfère d’une personne à une autre, et chaque fois, je dois répéter ma mésaventure.»
«Le vestiaire de ce gym est vraiment malpropre. Je veux qu’on me rembourse mon abonnement.»

C’est inévitable, toute entreprise doit faire face à des clients insatisfaits.

Des erreurs se produisent, des attentes ne sont pas comblées et des frustrations sont exprimées.

Visant à aider ceux qui travaillent avec le public, ANDRÉE ULRICH propose une méthode simple et des outils pratiques qui aideront tout dirigeant, superviseur, travailleur autonome, vendeur et responsable du service à la clientèle à composer adéquatement avec les plaintes.

Comment écouter un client avec empathie ?
Comment le rassurer ?
Comment estimer sa valeur ?
Quelles solutions lui proposer ?
Comment faire un suivi ?
Cmment implanter un système efficace et de qualité ?
Comment fidéliser la clientèle malgré les plaintes ?

Voilà autant de questions auxquelles répond l’auteure.

Pour tous ceux qui ne savent pas comment réagir quand un client affirme que sa commande de bâtons de golf devait arriver il y a une semaine ou que la chambre d’hôtel qu’il a réservée ne lui convient pas.

Voici un allié précieux.

L’AUTEURE :

ANDRÉE ULRICH a enseigné pendant 10 ans en tourisme et en hôtellerie. Possédant 13 années d’expérience en consultation, elle est aujourd’hui formatrice dans les domaines du service à la clientèle et de la gestion des plaintes.

COMMENT GÉRER LES PLAINTES DE MA CLIENTÈLE
Andrée Ulrich
LES ÉDITIONS TRANSCONTINENTAL
Collection Entreprendre
2006 – 164 pages – 24,95$

LES ÉDITIONS TRANSCONTINENTAL